En la entrada anterior hablaba de la necesidad de escuchar como piedra angular de toda política de marketing y comunicación, y hacía referencia a una completa serie de herramientas para seguir todo lo que se dice sobre nosotros en la red. Conocer estos sencillos programas es importante desde el punto de vista de la comunicación y la reputación corporativa, ya que nos ayudan a prevenir posibles situaciones de crisis.
Sin embargo, escuchar al consumidor con objeto de cazar rumores al vuelo y poder preparar una buena defensa de la marca es tan solo una de las muchas oportunidades que nos ofrece internet. Las empresas deberían aprovechar el potencial de internet para tratar de conocer realmente al consumidor. Un muy buen ejemplo es BzzAgent, una red que permite a los usuarios norteamericanos probar y familiarizarse con multitud de productos, combinando así la investigación de mercado con el efecto “buzz” de las redes sociales.
Muchas empresas lo llevan a cabo a través de su propia página web, como es el caso de Fisher Price en Australia, que selecciona clientes a través de su web para entablar un diálogo con ellos.
Uno de los mejores ejemplos llega – con evidente retraso – de la mano de Procter and Gamble, según se anunciaba en su nota de prensa de enero de este año. El gigante americano de productos de consumo lleva trabajando desde hace un par de años en una plataforma de comercio electrónico que permitiría a sus clientes comprar directamente los productos de Procter and Gamble por internet. Como la propia empresa reconoce, uno de los objetivos de esta tienda online de PG es el poder estudiar el comportamiento del consumidor para ofrecerle los productos y soluciones que necesita.
A principios de año, el vicepresidente de la empresa en los EE.UU. lo anunciaba por video en la web corporativa, en un ejemplo de comunicación directa y personal.
De momento el supermercado online de Procter and Gamble está en fase piloto y su acceso restringido a 5.000 clientes, aunque se espera que pronto se abra a todo el mundo. Sin duda en los próximos meses veremos muchas iniciativas similares en diversos sectores con el fin último de escuchar y conocer al consumidor.
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