Si de un partido de fútbol se tratase, “Escuchar 2 – Comunicar 0″ no sería un mal resultado, siempre que en el partido de vuelta Comunicar lograra la remontada, apoyándose en la ventaja que supone jugar en casa y haberle tomado la medida al equipo rival.
Y es que son muchas, en mi opinión, las campañas que se centran en la comunicación 2.0 abordándola exclusivamente desde el ansia de emitir mensajes, de dar a conocer los productos o servicios de una empresa, limitando casi a la publicidad online pura y dura, por muy variada que esta resulte, el potencial que internet brinda. He visto impulsos verborreicos similares en muchos amigos a partir del tercer gin tonic.
Volviendo al fútbol, en el partido de ida, Escuchar debería llevar la iniciativa, y hacerlo con amplitud de miras, adelantando líneas y lanzándose por las bandas. En muchos sectores, la imagen y la reputación corporativa son claves para el devenir de la empresa, y es evidente que hay que realizar un seguimiento de la información que se vierte en la red. Sobre las herramientas para medir la reputación online de nuestra empresa puedes visitar este blog que resume de manera exhaustiva las distintas opciones que existen en la actualidad.
A pesar de la necesidad de seguir la información online sobre nuestra empresa, no hay que olvidar que internet es inmenso e incontrolable (con una “i” adicional el post sería más marketiniano, ya que podríamos hablar de las “tres íes”; añadamos pues “inmediato”, internet es inmenso, incontrolable e inmediato) y que, al igual que sucede en las conversaciones de bar, cafetería o patio de vecinos, la red siempre estará poblada de críticas a las empresas pues internet no es sino un reflejo de lo que sucede en la vida real.
Por tanto, si una empresa sale mal valorada en los informes que publican las organizaciones de consumidores, no debería ponerse nerviosa al leer en foros y redes sociales comentarios de usuarios descontentos. Debería actuar, eso sí, del mismo modo que hace unos años tendría que haberlo hecho tras recibir cuestionarios de satisfacción negativos, quejas en el servicio de atención al cliente, reducción de las ventas, altos niveles de churn o abandono en el programa de fidelización, etc…
¿Del mismo modo que hace unos años? ¡Quizás esa empresa que detecta comentarios negativos sí que debería ponerse nerviosa! Lo que diferencia a estas críticas vertidas en internet respecto a los comentarios negativos en el mundo real es el efecto multiplicador de estos. Hace unos años, pocos consumidores se tomarían la molestia de criticar a una empresa en todas y cada una de sus conversaciones. En la actualidad, apretando un botón, la historia puede difundirse a través de redes, rss, twitter etc… y pasar de un círculo de amigos a otro como una bola de nieve.
Y es este efecto de amplificación el que hace que sea necesario que las empresas revisen cómo escuchan a sus consumidores e integren dentro de sus planes de marketing herramientas de medición y feedback y las consecuentes pautas de actuación.
